За услугите по поддръжка Комитекс ООД предоставя сервизен център и обслужване на Български и Английски език по време на работните часове ( 10:00- 17:00 часа), от Понеделник до Петък с изключение на официалнаните неработни дни. Сервизния център е отговорен за получаване на обаждания и електронна поща, обработката и разпределението им.
Служителите на сервизния център на Комитекс ООД са единствена точка на контакт за служителите на Клиента (администратори или потребители). Само определeни предварително дефинирани потребители – ключови потребители (от Клиента) имат право да създават сервизни заявки към сервизния център на Комитекс ООД.
Активности на Сервизния център:
- Получаване на заявки от ключови потребители от Клиента;
- Предоставяне на първоначална консултация и разяснения при обаждането, както и разпределение към подходящ специалист спрямо запитването;
- Мониториране и ескалиране на всички регистрирани запитвания;
- Информиране на потребителите за статуса и прогреса по запитванията;
- Изработка на необходимите документи свързани със запитванията.
Типове заявки, които се приемат и обработват от Сервизния център:
- Запитвания за информация;
- Заявки за обслужване;
- Информация свързана с предишни запитвания.
Задължителни, минимални атрибути необходими при запитвания за информация:
- Тип на обаждането (запитване, заявка, грешка, предоставяне на информация);
- Време на отваряне на случая/запитването;
- Име и координати на потребителя, които рапортува проблема/запитването;
- Детайлно описание на случая/проблема/запитването;
- Описание на системите/подсистемите/модулите, които се повлияват от случая;
- Квалификация базирана на сериозността на грешката/проблема/запитването.
Квалификация на заявките:
| Сериозност: | Описание: |
| Критична | Цялостно е блокирано използването на продукта/системата. Потребителите не могат да оперират, защото възникналия проблем предизвиква цялостно спиране на работата или невъзможност за използване на продукта/модула/компонента.
|
| Основна | Основни нарушения при използването на системата/продукта/модула: Частични затруднения при използването или опериране. Нарушени връзки с външни системи или неработоспособност на определени функции.
|
| Малка | Невъзможност за използване на някои не-критични функции, за което е намерен заобиколен път.
|
Задължителни, минимални атрибути необходими при постъпване на заявки:
- Тип на обаждането (запитване за предоставяне на информация);
- Време на отваряне на случая/запитването;
- Име и координати на потребителя, които рапортува проблема/запитването;
- Детайлно описание на запитването за информация;
- Квалификация базирана на спешността.
| Спешност: | Описание: |
| Спешно | Запитването е свързано с критична или блокираща функционалност.
|
| Нормална | Всички други видове, които не са класифицирани като спешни по смисъла на горната дефиниция.
|
Взаимодействие между потребителите на Клиента и Сервизния Център на Комитекс ООД
Време за отговор – Времето за отговор се отчита само за случаите, които представляват грешна или нарушена функционалност. Измерва се от момента на постъпване на запитването/сигнала от потребителя на Клиента до момента, в който представител на Сервизен Център Комитекс ООД изпрати отговор. Отговора може да бъде:
- Случая/Сигнала е отхвърлен поради некоректност или непълност на предоставената информация (с предварително описание на необходимата минимална информация);
- Случая/Сигнала е приет, което представлява начало на процеса по отстраняване/отговор по случея/запитването.
Характеристики на услугите предоставяни от Сервизен Център Комитекс ООД:
Време за регистриране на заявката – непосредствено при получаването на заявката по email и web форма;
Време за отговор – Приемането на случая/сигнала се осъществява през работно време (10:00- 17:00 часа), от Понеделник до Петък с изключение на официалнаните неработни дни. Времето за отговор и времевия интервал за рапортуване на статус се калкулира само в работните часове (10:00 – 17:00). Извън работните часове калкулирането на времето се спира.
Време за реакция при консултация по телефон – до 120 минути, считано от времето на позвъняване на сервизните телефони и регистриране на случая в сервизните системи на Комитекс ООД;
Стандартно време за диагностика на проблема – до 3 работни дни, считано от деня след приемане на сервизната заявка;
Време за решение – Комитекс ООД ще направи всичко възможно да реши възникналите проблеми и грешки (рапортувани в системите) във възможно най-кратко време. За гарантирани времена за решение се изисква склюване на договор с конкретни параметри за обслужване и детайлни характеристики на услугите.
Стандартни характеристики приложими в повечето случай:
- за хардуерен проблем, който може да бъде отстранен без физическото присъствие на служител на Комитекс ООД: до 1 работен ден, считано от деня на окончателно диагностициране на случая;
- за хардуерен проблем, който изисква присъствие на служител на Изпълнителя: до 3 работни дена, считано от деня на окончателно диагностициране на случая;
- за софтуер – до 10 работни дена, считано от деня на окончателно диагностициране на случая при отстраняване на бъгове, и до 20 работни дни при нови версии на операционни системи, системен и приложен софтуер.
Материали
Комитекс ООД осигурява всички части и материали, които са необходими за поддържането на съответния хардуерен продукт в работно състояние, включително части и материали за налични и препоръчани инженерингови подобрения. Подменените продукти са нови или са еквивалентни на нови по отношение на производителността. Дефектиралите и подменени продукти/модул/части стават собственост на Комитекс ООД.
Времеви прозорец на покритие
Прозорецът на покритие определя времето, през което услугите са на разположение на място или от разстояние. Обаждания, електронни съобщения и форми получени извън времето на този прозорец, ще бъдат регистрирани на следващия ден, в който клиентът има прозорец на покритие. Времевите прозорци на покритие са специфицирани в конкретни споразумения с Клиента.
Дистанционна диагностика и поддръжка
След като Клиентът стартира изискване за поддръжка по телефон или електронен канал за комуникация – екипът на Комитекс ООД започва работа по случая в прозореца на покритие за услугите за установяване на проблема. Това включва и комуникация с Клиента за уточняване на детайли или провеждане на определени тестове. Преди предоставяне на поддръжка на място -Комитекс ООД може да инициира дистанционна диагностика използвайки инструменти за поддръжка от разстояние (когато това е възможно) за достъп до поддръжаните продукти/системи или може да използва други налични начини за осъществяне и предоставяне на решение – дистанционно.
Независимо от времевия прозорец на покритие на услугите проблемите/запитванията мога да бъдат рапортувани чрез електронна комуникация (мейл, web-форма) – 24 часа на ден, 7 дена в седмицата. Комитекс ООД ще потвърди заявката и ще уведоми Клиента в началото на следващия ден на покритие за услугите. Комитекс ООД си запазва правото да определя финалното решение на всички рапортувани проблеми/запитвания. Времето за отговор и реакция на място при клиента – при заяки подадени по електронен път – може да варира спрямо момента на подаване.
Хардуерна поддръжка на място
По решение на Комитекс ООД услугите могат да бъдат предоставяни като комбинация от дистанционна диагностика и поддръжка, услуги предоставени на място, както и други методи за предоставяне на услугите. Другите методи могат да включват – доставка с куриер на части, които е възможно да бъдат подменени от Клиента. Комитекс ООД ще определи подходящия метод за доставка на услугите, за да предостави ефективна и навременна поддръжка. Изискване за поддръжка на място и времето свързано с нея няма да бъдат валидни ако услугите могат да бъдат предоставени посредством дистанционна диагностика, поддръжка или други методи за доставка.
Време за реагиране на място при хардуерна поддръжка
Времето за реагиране на място определя периода от време, който започва, когато първоначалната заявка за услугата е получена и регистрирана при Комитекс ООД и приключва, когато упълномощен представител на Комитекс ООД пристигне на място при Клиента, ако това време попада в рамките на определения прозорец на покритие.
Работа до завършване
След като сервизният инженер на Комитекс ООД пристигне на място при клиента, той продължава да извършва услугата (или на място, или от разстояние по преценка на Комитекс ООД), докато възстанови работното състояние на хардуерните продукти или докато постигне съществен прогрес. Работата може временно да бъде спряна, ако са необходими допълнителни части или ресурси, но ще бъде подновена, когато те се подсигурят.
Профилактична поддръжка
Инженер на Комитекс ООД посещава клиента на място редовно на определени интервали, за да извърши диагностика, провери регистрирани грешки в поддържаните от услугата системи, за да открие потенциални хардуерни проблеми, и ако е необходимо, да обърне внимание на оплаквания за механични или електронни проблеми в системата, и да ремонтира или смени износени или дефектни части.
Инженерът също така може да провери за потенциални проблеми, като: провери кабелите и кабелните връзки или визуалните индикатори за състоянието на поддържания от услугата хардуер; инсталира приложими подобрения и ъпдейти на фърмуера, които според Комитекс ООД са необходими за поддържането на хардуерната техника и осигуряването на добри работни характеристики. Инженерът може да предостави окончателен доклад за състоянието на хардуера.
Услуги по профилактично поддържане се доставят в рамките на стандартните работни часове през стандартните работни дни (с изключение на официалните неработни дни на Комитекс ООД), независимо от избрания прозорец на покритие.
Зони на пътуване
Всяко време за реакция на място при хардуерен проблем се отнася само за места, разположени в рамките на до 100 км от сервизен център на Комитекс ООД, отговарящ за поддръжката. Пътуване до места, разположени в рамките на до 250 км от сервизен център на Комитекс ООД, отговарящ за поддръжката, се осигурява без допълнително заплащане. Ако мястото, до което трябва да се пътува, е разположено на повече от 250 км от от сервизен център на Комитекс ООД, отговарящ за поддръжката, се заплаща допълнителна такса пътуване.
Зоните на пътуване и таксите могат да се различават в някои географски райони.
Времето за реагиране до места, разположени на повече от 100 км от сервизен център на Комитекс ООД, отговарящ за поддръжката, има следните изменени времена за реагиране при разширени пътувания:
Разстояние от сервизен център на Комитекс ООД, отговарящ за поддръжката:
|
0–100 км
|
8 часа |
|
100–250 км
|
16 часа |
| Над 250 км
|
Установява се по време на поръчката и зависи от наличието на ресурси |
|
От 250-500 км
|
2 допълнителни дни на покритие |
|
Над 500 км
|
Установява се по време на поръчката и зависи от наличието на ресурси |
